Сразу отвечаем на вопрос – на какой номер можно звонить с мобильного бесплатно? На федеральный 8 800 555 55 50 и на короткий 900. На какой проще и быстрее, даже находясь на Чукотке? Чтобы не мучатся с набором местного кода (который может быть весьма длинный), набирайте 8 800 – он не оплачиваемый для звонков по всей стране. На какой из-за границы? В формате 495 500 55 50 – хоть это и московский код, но он рекомендован для обращений из любой точки мира, правда, тарифицироваться это будет по международным тарифам связи.
Сбербанк – самый крупный банк страны, но от этого у него больше проблем, чем преимуществ. Одна поддержка клиентов чего стоит! Во-первых, их очень много (вся страна), во-вторых, современный мир придумал множество каналов связи (начиная от телефонии, заканчивая социальными сетями) и в-третьих, всем не угодишь. Казалось бы, жалоб на этот банк всегда существовала огромная масса, это даже превратилось в «мем», но вы посмотрите на вопрос с другой стороны – миллионы клиентов, даже полпроцента недовольных из них это уже огромная масса народа, а поскольку положительное мнение никто никогда не высказывает (только негатив) вот и создается ощущение бедственного положения. Но это же не так!
Не позавидуешь ему! Еще не ушла в историю эпоха общения по телефону, а новое время требует от любой компании к тому же иметь в наличие группы в социальных сетях и в мессенджерах. Все это превращается в огромные трудозатраты. Сколько нужно операторов, чтобы ежедневно обслуживать многомиллионную целевую аудиторию? А кто за это все платит? Отсюда дорогие тарифы, высокие процентные ставки по кредитам и низкие по вкладам, смешные зарплаты сотрудников и так далее. А попробуй убери живых людей из службы поддержки! Негатива будет немерено.
К чему эти рассуждения? В текущих условиях Сбербанк вынужден содержать многочисленные каналы связи для общения со своими клиентами, смотрите сами:
- несколько видов телефонов горячей линии – отдельно для мобильных, единый федеральный, множество региональных (для каждого свой), номера для стран СНГ и для звонков из-за рубежа
- четыре отдельных федеральных номера для обслуживания бизнеса
- 4 группы социальных сетей
- Ютуб-канал и Инстаграмм
- общение на форумах (в основном на Banki.ru)
- онлайн-чат на официальном сайте
- прием сообщений с сайта
- поддержка в интернет-банкинге
Мы ничего не забыли? Ну как, не слабо? А для оценки масштаба деятельности посмотрите видео о том, как устроен типовой колл-центр Сбербанка.
НА ЗАМЕТКУ! Нормальная логика нормального потребителя капиталистического мира состоит в следующем – один раз купил «мелочь» за 100 рублей и хочется получать пожизненную бесплатную поддержку по любому даже ерундовому вопросу. Сейчас никому не придет на ум платить за звонки, особенно если ты звонишь в крупную компанию, тем более в корпорацию. А знаете, во сколько денег в месяц обходится одни только услуги связи даже у маленького колл-центра, не говоря о сотрудниках, которые там должны работать, и об аренде помещения, где они должны сидеть. Много!
Давайте сузим наш обзор – в рамках текущей статьи мы поговорим только о контактных телефонах горячей линии Сбербанка. Как она функционирует, навигация по меню, какие вопросы можно решить и так далее. Поехали!
Структура меню
Во-первых, ни для кого не секрет, что у каждой уважающей себя компании на контактном телефоне чаще всего установлено приветственное роботизированное меню – девушка приятным голосом озвучивает, какую цифру вам нужно нажать, чтобы приблизиться к желаемой цели. И чем больше услуг предоставляет та или иная компания, тем сложнее становится навигация.
Для чего это сделано? Конечно, для экономии человеческих ресурсов – может быть многие проблемы отпадут у вас сами собой, пока вы общаетесь с автоответчиком.
ВНИМАНИЕ! По правилам хорошего тона даже в таком меню есть команда в виде цифры или знака, набрав которую, вы попадаете на стадию дозвона до живого оператора. Обычно это или *.
Во-вторых, на всех телефонах для обслуживания физических лиц установлено абсолютно идентичное меню. А зачем тогда разводить его по разным номерам? Звонить с мобильного на федеральный не всегда можно бесплатно и наоборот, есть региональные различия, из-за этой логики банку и приходится содержать разные телефоны.
Как выглядит структура горячей линии у Сбербанка:
- нажав после набора номера клавишу 1 вы попадаете в раздел «блокировка или разблокировка карты и захват ее банкоматом»
- 2 – баланс, подтверждение операции по банковским картам
- под цифрой 3 скрывается возможность управления своим интернет-банкингом
- 4 – вклады и кредиты
- 5 – бонусная программа «Спасибо от Сбербанка»
- 6 – Вопросы от юридических лиц
- набрав # вы сможете заново повторить меню
- – соединение со специалистом
Что можно сделать самостоятельно
Многие клиенты часто звонят на горячие линии компаний с вопросами, которые решаются за одну секунду, но для этого нужно путешествовать по телефонному меню, ждать соединения с оператором и прочее. Для упрощения жизни всем, в том числе и персоналу банка, Сбер дал возможность решать некоторые задачи самостоятельно при помощи телефона и «Кода клиента». Что это значит?
Не секрет, что значительная часть проблем всегда связана с эксплуатацией банковских карт, к тому же, сейчас они есть практически у каждого, вот как раз для этого сегмента и ввели КК. Собственно, у вас возникла потребность узнать на ней баланс или вовсе заблокировать – звоним в колл-центр, набираем «22», номер карты, код клиента и цифру «1». Получается очень длинная команда (смотрите скрин ниже)! Для каждой операции она своя, но тем не менее вам не придется терять лишнее время на ожидание.
Теперь возникает три вопроса: где взять этот код, какие операции с помощью него можно сделать и как выглядят команды. Давайте по порядку.
С помощью него можно легко управлять своей кредиткой:
- проверить состояние счета
- узнать, какая была последняя операция
- заблокировать карту
- получить идентификатор от Сбербанка Онлайн
- напрямую попасть на оператора, не дожидаясь окончания голосового меню
На каждый из случаев есть своя команда, смотрим ее в таблице ниже.
| Наименование операции | Набрать цифры | Набрать | Далее | Набрать | Далее | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Узнать состояние счета | 900 или 8 800 555 55 50 | 22 | Номер карты# | Код клиента# | 1 | 2 |
| Последние операции | ||||||
| Прямой дозвон до оператора | Код клиента# | |||||
| Уточнение или замена идентификатора | 1 | 1234# | 3 | |||
| Блокировка карты | 4 |
Где взять код клиента?
На это есть множество способов, но быстрее и проще это сделать через интернет-банкинг или по телефону горячей линии. Используя первый вариант нужно найти раздел «получить код». Второй предполагает, не дожидаясь полного прослушивания голосового меню, нажать на телефоне цифры «22» и «0». Далее сообщите сотруднику свои личные данные (такие, как номер карты, кодовое слово от нее, серия и номер паспорта, адрес) и получите желаемый результат.
Оцениваем качество работы
Можно много рассуждать на тему, всегда ли прав клиент, и насколько можно в формате России сделать хороший сервис. Попробуйте обслужить 100 млн. россиян, у каждого из которых собственная боль, чтобы все остались довольны! Тем не менее претензии к колл-центру Сбербанка есть и будут всегда.
В основной массе они сводятся к следующему:
- переключают с одного оператора на другого, пока таким методом не найдется тот, кто будет способен решить ваш вопрос
- пользователи часто жалуются на некомпетентность сотрудников и безграмотность, многие вопросы никто не может решить
А ВЫ ЗНАЕТЕ! В банковской среде есть негласное правило – если человек хоть сколько поработал в Сбербанке, то в коммерческие дорога для него практически закрыта. Почему? А кому он такой нужен, он ничего не знает в своей профессии, да это в Сбере от него и не требуется – все автоматизировано до боли, просто сиди и жми на кнопки. Не верите? Ну возьмите и попросите любого сотрудника подготовить вам квитанцию об оплате чего-нибудь без их внутренней базы и сканера штрих-кодов.
- можно часто слышать в ответ на многие вопросы фразу: «оставайтесь на линии, мне нужно уточнить информацию»
Это настоящая болезнь современных живых колл-центров, которая говорит об уровне развития людей, идущих в эту профессию (плохо учились в школе, не усидчивые и прочее). Однако не будем так огульно разбрасываться оценками – с одной стороны не все операторы такие, с другой корпоративная политика связывает человека по рукам и ногам, превращая в робота, и чем больше услуг предоставляет компания, тем сложнее держать все в голове.
И не будем забывать про количество неадекватных клиентов – одни сами плохо учились, другие просто являются любителями издеваться, третьи обожают жаловаться. Есть у меня пару знакомых работников колл-центров и, как ни странно, все они поголовно ненавидят человечество. Они такими не родились, обслуживание населения сделало это с ними.
Понравилось – расскажи друзьям!
